Zomaar ineens kreeg Geldnerd last van corona. Niet als patiënt gelukkig… En ik kreeg last van de BREXIT, het vertrek van het Verenigd Koninkrijk uit de Europese Unie. Hoe dat zo?

Op zaterdag 19 december bestelde ik een tweetal mooie warme lamswollen truien. In de uitverkoop, dus met mooie korting. Van een bekend merk. Op zondag 20 december kreeg ik keurig een mailtje dat de truien verzonden werden. Mooi op tijd voor de Kerstdagen. Niets aan de hand, zou je zeggen. Zoals je verwacht anno nu bij een gemiddelde webshop.

Maar het ging mis.

De mail bevatte een track-and-trace link. En die kwam uit op de website van de Britse vestiging van een grote internationale pakketbezorger. De truien kwamen uit een Brits magazijn. En op 20 december gooiden steeds meer landen de grenzen met het Verenigd Koninkrijk dicht. Lange rijen vrachtwagens stonden te wachten bij de veerboten. Er kon niets meer in en er kon niets meer uit. En mijn pakketje bleef dus stil liggen in een magazijn in een klein Brits stadje.

Wie ook stil bleef, was de webshop. Er kwam geen snipper informatie. Pas toen ik na de Kerstdagen zelf maar eens een mailtje stuurde met de vraag of zij meer informatie hadden, kwam er een berichtje dat ze het ook niet wisten. Op hun website stond toen nog helemaal niks, je kon gewoon bestellen alsof er niets aan de hand was.

in mijn mail vroeg ik ze ook naar de consequenties van de BREXIT. Want daar was immers pal voor de Kerst een akkoord over gesloten, zo ongeveer om 5 voor 12. Het was ruim 1.500 pagina’s, dus ik had dat saaie boek ook nog niet helemaal uitgelezen. Ik gaf in elk geval aan dat eventuele consequenties van de BREXIT wat mij betreft voor rekening en risico van de webshop zouden zijn. Ik was er namelijk in het bestelproces nergens op gewezen dat de truien uit het Verenigd Koninkrijk zouden komen en dat hier mogelijk een risico zou zitten. Dat werd gelukkig bevestigd door de webshop.

En toen werd het weer stil. Op 4 januari 2021 deed ik weer eens navraag bij de klantenservice, die mij op 5 januari meldde dat alles weer ‘voorzichtig op gang ging komen’. Op 7 januari kwam er zelfs een algemene mail aan klanten waarin we bedankt werden voor ons geduld en 10% korting kregen op een volgende bestelling. En er werd beloofd dat de achterstanden nu snel zouden worden ingelopen. Maar het bleef stil.

Op 14 januari deed ik maar weer eens navraag. Want zou ik de bestelde truien nog wel kunnen dragen in deze winter? Er waren inmiddels berichten over onverwachte knelpunten in het goederenvervoer van het Verenigd Koninkrijk naar Europa. En ja hoor… De klantenservice meldde mij dat de vervoerder op 8 januari al het transport van het Verenigd Koninkrijk naar Europa voor onbepaalde tijd had stopgezet. Ze waren in gesprek met de vervoerder en met alternatieve vervoerders. Meer konden ze er ook niet over zeggen.

Inmiddels had ik al meerdere malen overwogen om de hele bestelling maar af te blazen. Maar eigenlijk wilde ik de truien wel heel graag hebben. De prijs was erg aantrekkelijk. En echte alternatieven waren er ook niet. Ik kon zeker niet naar een Nederlandse winkel om ter plekke een trui uit te zoeken, want die waren ook al een hele tijd gesloten. Dus ik besloot gewoon af te wachten.

En het bleef stil.

Wat ik wel kreeg: een klanttevredenheidsonderzoek. Een marktonderzoekbureau vroeg me om een online enquête in te vullen over mijn ervaringen met de betreffende webshop. Die heb ik maar even genegeerd. Ik had tot op dat moment namelijk alleen ervaring met de communicatie door de klantenservice en de informatievoorziening naar klanten bij vertragingen. Beide vond ik beneden de maat.

Pas op 26 januari kwam er een volgend bericht. Van de pakketbezorger. Er waren invoerrechten verschuldigd over mijn pakketje. Omvang 40% van de waarde van de bestelling… Welkom in het post-BREXIT tijdperk! Ik had er inmiddels wel iets over gelezen. In het BREXIT-akkoord zitten vrij strenge ‘land-van-herkomst-bepalingen’. Producten die echt in het Verenigd Koninkrijk geproduceerd zijn, zijn vrijgesteld van importheffingen. Maar als jij een trui laat maken in Azië, die exporteert naar het Verenigd Koninkrijk, en dan daarvandaan door heel Europa verkoopt via een webshop? Dan voldoe je niet aan de ‘land-van-herkomst-bepalingen’. En moet je dus betalen. En fors ook.

Gelukkig was er inmiddels ook een bericht verschenen op de website van het kledingmerk. Waarin stond dat je een bericht over importheffingen gewoon door kon sturen naar de klantenservice. En dat zij zouden zorgen voor de afhandeling en betaling. Dat heb ik dus maar gedaan. En ik kreeg dezelfde dag nog een bericht terug dat de invoerrechten betaald waren. Met een nieuwe track-and-trace link van de pakketbezorger. En een hoopgevende status ‘Parcel cleared by Customs’.

Inmiddels kreeg ik wel een beetje medelijden met het kledingmerk. Want ik ga er van uit dat alle bestellingen vanaf medio december ditzelfde trieste lot hebben ondergaan. En dat ze dus nu 40% over hun totale omzet van klanten op het vasteland van Europa aan importheffingen kwijt zijn. Ik ga er zo maar van uit dat ze in hoog tempo hun operatie verplaatsen naar het vasteland. En veel andere bedrijven ook.

Het bleef weer een paar dagen stil. De status bleef onveranderd ‘Parcel cleared by Customs’. Maar op 31 januari  kwam het pakketje ineens in beweging. Het had zich verplaatst naar een distributiecentrum in Nederland. Hoera! Maandagochtend 1 februari was het in een ‘delivery center’ in mijn eigen regio, en kreeg ik een bericht dat het pakketje in de loop van de maandag bezorgd zou worden. En om 13:37 uur op maandag 1 februari 2021 kon ik ze eindelijk in ontvangst nemen. De truien die ik op 19 december 2020 om 15:21 uur besteld had. Na 6 weken, 1 dag, 22 uur en 16 minuten.

Gelukkig passen ze goed en hebben ze geen productiefouten. Want anders zou ik ze nog moeten retourneren ook….

Impact BREXIT

inmiddels is wel duidelijk dat die BREXIT serieuze impact heeft. Met name die ‘land-van-herkomst-bepalingen’ zijn geniepig. Want welke producten maakt een land nou nog helemaal zelf? In het Verenigd Koninkrijk zitten bijvoorbeeld nog veel autofabrikanten. Maar de onderdelen komen overal vandaan. En letterlijk elk schroefje telt mee. Ford heeft de prijzen van een aantal modellen al verhoogd. Maar ik verwacht dat er drastischer besluiten komen op de momenten dat de fabrikanten voor grote investeringen staan. Dan is het Verenigd Koninkrijk niet zo’n heel aantrekkelijk vestigingsland meer. En dat geldt ook voor heel veel logistieke activiteiten. Je klanten in heel Europa bedienen vanuit een ‘fulfillment center’ in het Verenigd Koninkrijk? Beetje duur… En dat naast de kleinere ongemakken.

Communicatie

Wat deze casus ook weer laat zien: communiceren is moeilijk. Ik snap het dat de webshop ook niet wist wat ze konden doen, en tijd nodig hadden om dat uit te zoeken. Maar meld dat dan. Niets laten weten is altijd een onverstandige keuze. Zeker de eerste weken, toen ik alleen informatie kreeg als ik zelf de klantenservice benaderde, heb ik me regelmatig geërgerd. Het heeft invloed op hoe ik naar het merk kijk, en dat is niet meer zo positief. Dat hadden ze voor kunnen zijn door zelf wat vaker een mailtje te sturen. Ook als daar in had gestaan ‘we weten het nog niet, maar we zijn er mee bezig’.

Maar goed, ik heb mijn truien. Op tijd voor de winter. Heb jij al iets gemerkt van de BREXIT?