De ‘klantenservice’ van de Rabobank

Geldnerd is al z’n hele leven klant van de Rabobank. Letterlijk op de dag na zijn geboorte, ruim 51 jaar geleden, hebben zijn ouders een spaarrekening voor hem geopend bij de toenmalige Boerenleenbank in hun woonplaats. En sindsdien gebeurde alles bij die bank, totdat Geldnerd in de gaten kreeg dat het gras elders ook groener en veel goedkoper kon zijn. Vervolgens bracht ik steeds meer financiën elders onder. Ik heb vorige maand nog uitgebreid beschreven hoe dat gegaan is.

Ik ben al een tijdje niet zo blij meer met de Rabobank. De kosten stijgen hard, ik heb er meer last van storingen dan bij de ABN AMRO (waar onze gezamenlijke rekening zit). En de internetbankieren-omgeving en smartphone-app, die ik in het verleden veruit superieur vond, zijn de afgelopen jaren links en rechts ingehaald door ABN AMRO. Ik heb, kortom, steeds minder redenen om nog bij de Rabobank te blijven met mijn lopende rekening en creditcard. Er zijn, behalve sentimentele redenen, eigenlijk maar twee dingen die me nog tegenhouden. Allereerst het ‘gedoe’ van overstappen. Al valt dat tegenwoordig wel mee, er is immers een Overstapservice. De tweede reden is dat ik de exportmogelijkheden van de Rabobank prettiger vind. Ik kan mijn banktransacties en creditcardtransacties exporteren in een CSV-bestand (Comma Separated Values) waarmee ik mijn administratie kan voeden. Want transacties handmatig opschrijven of intikken is heel erg twintigste eeuw.

Maar één van die schaarse ‘plusjes’ die de Rabobank nog heeft lijkt dus te verdwijnen. Afgelopen vrijdag heb ik de nieuwe exportfunctie van de Rabobank getest. De importfunctie van mijn administratiespreadsheet moest ik er iets op aanpassen. Maar de test riep nog een vraag op.

Nieuwe exportfunctie exporteert minder

Want in de oude exportfunctie heb je drie opties zitten. Je kunt er rekeningafschriften downloaden in PDF formaat, rekeningtransacties exporteren in CSV formaat, en creditcardtransacties exporteren in CSV formaat.

Maar zodra je rechtsboven het schuifje ‘Nieuwe versie’ aanzet, blijft er maar één optie over. Namelijk je rekeningtransacties exporteren in CSV formaat. Weg bankafschriften. Weg creditcardtransacties.

Tsja, en dat vindt Geldnerd toch wel lastig. Voorlopig heb ik het schuifje ‘Nieuwe versie’ dus maar weer uitgezet. Maar dan komt die dreigende melding dat deze oude versie van Transacties Downloaden gaat verdwijnen. Eerst maar eens opheldering vragen bij de Rabobank dan. Want misschien is die nieuwe functie nog niet af. Komen die andere twee opties nog.

En dan begint het gelazer.

Klantenservice of klantpesten?

Je kunt namelijk kiezen tussen telefonisch contact en chatten. Nu heb ik een pestpokkenhekel aan chatten. Maar met de telefonische klantenservice van de Rabobank heb ik ook geen fijne ervaringen. Je staat twintig minuten in de wacht, wordt er een paar keer uitgegooid en moet dan weer achteraan sluiten, om uiteindelijk iemand aan de telefoon te krijgen die het antwoord ook niet weet.

Vroeger kon je nog wel eens een e-mail sturen naar een bedrijf. Dat was best handig. Daar stopte ik dan een screenshot in zodat ze wisten wat ik bedoelde en zo. Maar dat is allemaal niet meer. Te duur en te ingewikkeld denk ik, mailtjes beantwoorden.

Dus zuchtend startte ik de chatfunctie op.

Nu is het tegenwoordig zo dat je bij een chatfunctie ook niet meteen een echt mens aan de andere kant krijgt. Nee, je krijgt een ‘Virtuele Assistent’. Chatten met een zogenaamd intelligente computer. Dat vind ik toch wel zo’n beetje het ergste wat er is. Want die virtuele assistenten en ik, wij begrijpen elkaar zelden. Dat ligt natuurlijk helemaal aan Geldnerd. Ik ben een oude ‘boomer’, en die chatrobots worden gebouwd door jonge hippe enorm woke generatie-Z millennials. Kansloze communicatie dus. Maar soms heb ik toch het idee dat het niet helemaal alleen aan mij ligt….

Ik neem jullie dus graag even mee in deze soap. Die overigens nog steeds voortduurt. Mijn eenvoudige vraag, kan ik straks nog creditcardtransacties exporteren in CSV formaat of een ander format dat ik in kan lezen in mijn administratie, is nog steeds niet beantwoord.

Geldnerd en de Rabo Chat, een drama in delen

In onderstaand rollenspel zijn er drie deelnemers:
VA = Virtuele Assistent
GN = Geldnerd
KM = één of meerdere klantenservicemedewerkers van de Rabobank

De tekst is licht bewerkt maar grotendeels authentiek.

10:01:02 Virtuele Assistent
Hallo, ik ben de Virtuele Assistent van Rabobank. Stel je vraag aan mij in 1 zin. Komen we er samen niet uit, dan helpt een adviseur je: Ma t/m Vr 8-21 | Za 9-17.30 (beleggen: niet op zaterdag).

10:01:02 GN
Kan ik in de nieuwe downloadomgeving creditcardtransacties downloaden?

10:01:11 Virtuele Assistent
Bedoel je:
-Ik zoek een transactie of afschrift
-Creditcardtransacties inzien
-Enveloppen of boekje bestellen
-Geen van deze

10:01:17 GN
Geen van deze

10:01:22 Virtuele Assistent
Stel je vraag nog eens op een andere manier aan mij, misschien kan ik je dan helpen.

10:01:40 GN
Waar kan ik creditcardtransacties downloaden?

10:01:45 Virtuele Assistent
Bedoel je:
-Creditcardtransacties inzien
-Vraag over een betaalpas of creditcard
-Vervangende pas of card ontvangen
-Geen van deze

10:01:48 GN
Geen van deze

10:01:54 Virtuele Assistent
Ik begrijp je nog steeds niet helemaal.

Geldnerd vloekend achter zijn laptop: ‘Nee, jij achterlijke chatbot, dat merk ik!’.

10:01:55 Virtuele Assistent
Je kunt ook met een medewerker chatten. Wil je dat liever?
-Ja
-Nee

10:01:58 GN
Ja

10:02:10 Virtuele Assistent
Het is druk. Over ongeveer 28 minuten antwoordt een collega.
Ik heb je vraag alvast doorgestuurd. Klik op de 3 stippen rechts bovenin en kies ‘Chat later hervatten’.
Zodra mijn collega reageert, vind je het antwoord bij ‘Contact’, onder ‘Service’. Je hoeft dus niet te
wachten en kunt de chat later hervatten.

Geldnerd achter zijn laptop: ‘acht-en-twintig minuten? pffff……’

10:21:02 Medewerker klantenservice
Goedemiddag, mijn naam is X. Goed dat u contact opneemt. De creditcard afschriften vindt u hier: Profiel > Documenten > Creditcard Overzicht. Weet u zo voldoende?

10:46:33 GN
Nee. Dat zijn de afschriften. Maar ik wil, net als in de oude export, een CSV-bestand van de creditcardtransacties kunnen downloaden. Die heb ik nodig voor de verwerking in mijn administratie.

10:59:21 Medewerker klantenservice
Het is ook mogelijk om het bestand als CSV te downloaden. Op onze website kan je lezen hoe je dit doet: https://www.rabobank.nl/particulieren/service/financiele-overzichten/overzicht-creditcarduitgaven-ontvangen

11:10:25 GN
Dat is nou net het probleem. Die functie zit wel in de OUDE omgeving, maar niet in de NIEUWE versie…

11:32:20 Medewerker klantenservice
Begrijp ik u goed dat met het stappenplan op onze website inzake CSV dit niet lukt? Dan zou onze informatie onjuist zijn op de website en wil ik dit graag melden. Ik zal u de stappen nog sturen zoals daar benoemd is en dat is onze nieuwe site:

11:32:34 Medewerker klantenservice
Je kunt je creditcardtransacties ook als csv-bestand downloaden. Dit kan tot 15 maanden terug: Log in in internetbankieren (niet in de Rabo App) Ga naar ‘Service’ Selecteer ‘Betaal- of spaarrekening’ Kies ‘Download transacties / afschriften’ Tik op ‘Aangepast overzicht’ Kies de creditcardrekening waarvan je een afschrift wilt Bepaal de periode en kies ‘Bestand downloaden’ Open het bestand en sla het op. Download csv-bestand

11:38:50 GN
Ja, dat werkt. Maar zodra je het knopje NIEUWE VERSIE aanzet zie je alleen nog maar de mogelijkheid om rekeningtransacties als CSV te downloaden. Niet meer de creditcardtransacties en de rekeningafschriften. Kijk anders een keer mee op mijn scherm. Of laat iemand van de IT-club me bellen.

12:03:52 Medewerker klantenservice
Probeer je dit te downloaden via jouw Rabo app of internetbankieren?

12:04:42 GN
Internetbankieren. CSV-bestanden downloaden in de app heeft niet zoveel zin.

12:32:47 Medewerker klantenservice
Heb je al geprobeerd cookies te verwijderen?

Geldnerd vloekend achter zijn laptop: ‘wat voor achterlijke malloot denk je dat ik ben?’

12:45:01 GN
Ja. Dat gebeurt bij mij automatisch als ik de browser afsluit. In de nieuwe versie van de downloadomgeving zie ik alleen de optie ‘Rekening-courant en spaarrekening(en)’. Bankafschriften en Creditcard downloadopties zijn verdwenen. Die komen wel meteen weer terug als ik het schuifje ‘Nieuwe versie’ uitzet. Is de nieuwe exportfunctie nog niet af? Of komen die opties niet terug? In dat laatste geval word ik heel verdrietig en zwaar teleurgesteld in de Rabobank…

En toen werd het stil. Heel stil. Ik was inmiddels al bijna drie uur bezig met dit chatgesprek. Met volgens mij een heel eenvoudige vraag. Dit kan ik dus echt geen klantenservice meer noemen. Dit is minachting van de klant. Klant wegpesten.

Om 14.00 uur heb ik toch nog maar een berichtje gestuurd.

13:58:40 GN
Ik begin dit zat te worden, chatten met steeds een uur vertraging. Liever zou ik de mogelijkheid hebben om met jullie te mailen. Dan kon ik tenminste screenshots meesturen en zouden we elkaar begrijpen. Ik ben bereikbaar via telefoon en e-mail (beide bekend bij jullie) als er nog iemand geïnteresseerd is in het beantwoorden van mijn vraag. Goedemiddag.

En om kwart over vier, ruim twee uur na mijn laatste bericht, kwam er toch nog weer een berichtje van de Rabobank.

16:14:54 Medewerker klantenservice
Ik begrijp dat u niet content bent met de informatie voorziening via deze chat. Ik heb een verzoek gedaan aan één van onze adviseurs om telefonisch contact met u op te nemen. Mailen mag natuurlijk altijd. U kunt hiervoor het volgende mailadres gebruiken particulieren@rabobank.nl

Dus daar zat ik dan. Ruim zes uur in een chatfunctie. Zonder antwoord op mijn vraag. Ik heb nog niet de energie gewonden om de Rabobank te gaan mailen. Ik ben overigens ook nog niet gebeld.

ABN AMRO doet het echt beter

Met elk uur dat deze chat langer duurde kreeg ik meer zin om weg te gaan bij de Rabobank. Dat ik daar mijn rekeningtransacties kan downloaden weet ik al, dat doe ik namelijk regelmatig vanaf de gezamenlijke rekening van Geldnerd en Vriendin. Maar ik wist niet of hetzelfde ook geldt voor creditcardtransacties.

Ik logde dus in op de internetbankierenomgeving van de ABN AMRO. En stelde deze vraag aan de chatfunctie van de ABN AMRO. Ook daar aan een Virtuele Assistent. Die meteen snapte dat ‘ie deze vraag niet kon beantwoorden en me ‘doorverbond’ met een echte medewerker. Die er binnen twee minuten ook was in de chat. En minder dan twee minuten nodig had om mijn vraag te beantwoorden.

Vijf minuten met een antwoord bij ABN AMRO versus zes uur zonder antwoord bij de Rabobank. Misschien moet ik accepteren dat de liefde tussen mij en de Rabobank definitief voorbij is? Moeten we elk ons weegs gaan?

Die kans wordt op deze manier wel een stuk groter. Zeker als misschien blijkt dat ik inderdaad mijn creditcardtransacties niet meer kan exporteren en automatisch in kan lezen in mijn administratie. Dat kan bij ABN AMRO overigens ook niet, die bieden alleen een PDF creditcard statement aan (vertelde die ABN AMRO medewerker mij in twee minuten). Misschien toch maar eens experimenteren met het ‘schrapen’ van de creditcardtransacties vanaf het scherm.

Overigens is het exportbestand van rekeningtransacties van de Rabobank uitgebreider dan bij ABN AMRO. Maar als dat de enige reden is om te blijven wordt het wel heel karig. Dan moet ik toch maar eens mijn lopende rekening, kleine buffer, en creditcard overhevelen naar de ABN AMRO. Dat opent dan ook tal van andere mogelijkheden. Want qua beleggingsaanbod was het de enige grootbank die ik zou overwegen in plaats van Saxo bank.

Ik heb er gewoon moeite mee om afscheid te nemen, merk ik. Geldnerd is best loyaal. Zelfs als een bank zo duidelijk laat merken niet meer van mij te houden. 😢

Neem jij makkelijk afscheid?

Update maandag 5 september 2022 10.00 uur: Ik ben teruggebeld door de klantenservice van de Rabobank. Door een echt mens notabene, geen computer! Die zelf kon meekijken in de online omgeving, maar overigens mijn vraag ‘kun je straks in de nieuwe downloadomgeving nog creditcardtransacties in CSV formaat downloaden?’ niet kon beantwoorden. Dus dat gaan ze navragen en ze komen er op terug. Hebben ze beloofd.

Update maandag 5 september 2022 11.00 uur: Ik ben alweer teruggebeld door de klantenservice van de Rabobank. Op dit moment lijkt het er inderdaad op dat de functionaliteit voor het downloaden van creditcardtransacties in CSV-formaat gaat verdwijnen. Maar ze krijgen er meer opmerkingen over, er is duidelijk toch wel vraag naar. Dus wellicht wordt het nog heroverwogen. Ik reken maar vast nergens op.

Update maandag 5 september 2022 13.30 uur: Via Twitter zegt het webcareteam dat deze functie wel beschikbaar blijft. Ik geloof het als ik het zie, want telefonisch hoor ik iets anders, en op het scherm zie ik ook iets anders. Maar ik hoop dat het webcareteam gelijk heeft. Als mijn werkgever (de overheid) zo wisselend communiceert krijgen we overigens altijd terechte vervelende vragen van de Tweede Kamer…

Update 26 september 2022: En webcare had gelijk. Ik zie nu alleen nog de nieuwe exportmodule, en daar kan ik zowel banktransacties als creditcardtransacties downloaden. +1 voor de techneuten, -1 voor de communicatie-puinhoop.

Feedbackmoeheid

  • Berichtcategorie:Minimalisme

Geldnerd doet zoveel mogelijk digitaal, dat is wel bekend. Het is makkelijk, ik kan dingen regelen als ik eraan denk (zelfs midden in de nacht), ik hoef niet naar kantoren die alleen maar open zijn als ik ook aan het werk ben, kortom: gemak. Hoe deden mensen dit vroeger?

Maar er is één dingetje waar ik me aan begin te storen. Want dit gemak heeft twee kanten. Ook voor organisaties is het steeds makkelijker om mij te overvoeren met informatie. Of mij te vragen om input. En dat begint dus inmiddels een diarree te worden. Zomaar een overzichtje van de afgelopen dagen:

  1. Ik heb mijn telefoonabonnement via de website verlengd. De provider stuurt een mailtje en wil weten hoe ik dat proces ervaren heb.
  2. Ik heb via de chat contact gehad met de klantenservice van een grote webwinkel over een pakketje dat vertraagd is. En even later, jawel, een mailtje hoe ik dat contact ervaren heb. Het pakketje heb ik overigens nog steeds niet.
  3. Via een andere webshop heb ik kauwstokjes voor Hondje besteld, die zijn wel keurig geleverd. Maar twee dagen later kreeg ik een enquête over de service van de webshop in de mail.
  4. Het dieptepunt was gisterenavond. Ik vroeg me af of ik iets kon in de internetbankieren-omgeving van mijn bank. Dat was niet zo. Toen heb ik een feedbackformuliertje ingevuld met de vraag of ze daar misschien over na willen denken voor een volgende versie. Om, na het verzenden, geconfronteerd te worden met een feedbackformuliertje over hoe ik het feedbackformuliertje ervaren had.*

Leuk hoor, bedrijven, dat jullie allemaal je klantenservice willen verbeteren. Maar begint het niet wat overdreven te worden? Ik merk dat ik steeds minder geneigd ben om dit in te vullen, tenzij (uiteraard) ik ontevreden ben. Dan meld ik me wel. Misschien moeten we gewoon teruggaan naar vroeger? Dan gingen we ervan uit dat iemand tevreden was, tenzij die kwam klagen.

Hoe gaan jullie om met die stortvloed aan klanttevredenheidsonderzoekjes?

*Ik heb maar aangegeven dat ik graag wat minder om feedback gevraagd word.