De ‘klantenservice’ van de Rabobank

Geldnerd is al z’n hele leven klant van de Rabobank. Letterlijk op de dag na zijn geboorte, ruim 51 jaar geleden, hebben zijn ouders een spaarrekening voor hem geopend bij de toenmalige Boerenleenbank in hun woonplaats. En sindsdien gebeurde alles bij die bank, totdat Geldnerd in de gaten kreeg dat het gras elders ook groener en veel goedkoper kon zijn. Vervolgens bracht ik steeds meer financiën elders onder. Ik heb vorige maand nog uitgebreid beschreven hoe dat gegaan is.

Ik ben al een tijdje niet zo blij meer met de Rabobank. De kosten stijgen hard, ik heb er meer last van storingen dan bij de ABN AMRO (waar onze gezamenlijke rekening zit). En de internetbankieren-omgeving en smartphone-app, die ik in het verleden veruit superieur vond, zijn de afgelopen jaren links en rechts ingehaald door ABN AMRO. Ik heb, kortom, steeds minder redenen om nog bij de Rabobank te blijven met mijn lopende rekening en creditcard. Er zijn, behalve sentimentele redenen, eigenlijk maar twee dingen die me nog tegenhouden. Allereerst het ‘gedoe’ van overstappen. Al valt dat tegenwoordig wel mee, er is immers een Overstapservice. De tweede reden is dat ik de exportmogelijkheden van de Rabobank prettiger vind. Ik kan mijn banktransacties en creditcardtransacties exporteren in een CSV-bestand (Comma Separated Values) waarmee ik mijn administratie kan voeden. Want transacties handmatig opschrijven of intikken is heel erg twintigste eeuw.

Maar één van die schaarse ‘plusjes’ die de Rabobank nog heeft lijkt dus te verdwijnen. Afgelopen vrijdag heb ik de nieuwe exportfunctie van de Rabobank getest. De importfunctie van mijn administratiespreadsheet moest ik er iets op aanpassen. Maar de test riep nog een vraag op.

Nieuwe exportfunctie exporteert minder

Want in de oude exportfunctie heb je drie opties zitten. Je kunt er rekeningafschriften downloaden in PDF formaat, rekeningtransacties exporteren in CSV formaat, en creditcardtransacties exporteren in CSV formaat.

Maar zodra je rechtsboven het schuifje ‘Nieuwe versie’ aanzet, blijft er maar één optie over. Namelijk je rekeningtransacties exporteren in CSV formaat. Weg bankafschriften. Weg creditcardtransacties.

Tsja, en dat vindt Geldnerd toch wel lastig. Voorlopig heb ik het schuifje ‘Nieuwe versie’ dus maar weer uitgezet. Maar dan komt die dreigende melding dat deze oude versie van Transacties Downloaden gaat verdwijnen. Eerst maar eens opheldering vragen bij de Rabobank dan. Want misschien is die nieuwe functie nog niet af. Komen die andere twee opties nog.

En dan begint het gelazer.

Klantenservice of klantpesten?

Je kunt namelijk kiezen tussen telefonisch contact en chatten. Nu heb ik een pestpokkenhekel aan chatten. Maar met de telefonische klantenservice van de Rabobank heb ik ook geen fijne ervaringen. Je staat twintig minuten in de wacht, wordt er een paar keer uitgegooid en moet dan weer achteraan sluiten, om uiteindelijk iemand aan de telefoon te krijgen die het antwoord ook niet weet.

Vroeger kon je nog wel eens een e-mail sturen naar een bedrijf. Dat was best handig. Daar stopte ik dan een screenshot in zodat ze wisten wat ik bedoelde en zo. Maar dat is allemaal niet meer. Te duur en te ingewikkeld denk ik, mailtjes beantwoorden.

Dus zuchtend startte ik de chatfunctie op.

Nu is het tegenwoordig zo dat je bij een chatfunctie ook niet meteen een echt mens aan de andere kant krijgt. Nee, je krijgt een ‘Virtuele Assistent’. Chatten met een zogenaamd intelligente computer. Dat vind ik toch wel zo’n beetje het ergste wat er is. Want die virtuele assistenten en ik, wij begrijpen elkaar zelden. Dat ligt natuurlijk helemaal aan Geldnerd. Ik ben een oude ‘boomer’, en die chatrobots worden gebouwd door jonge hippe enorm woke generatie-Z millennials. Kansloze communicatie dus. Maar soms heb ik toch het idee dat het niet helemaal alleen aan mij ligt….

Ik neem jullie dus graag even mee in deze soap. Die overigens nog steeds voortduurt. Mijn eenvoudige vraag, kan ik straks nog creditcardtransacties exporteren in CSV formaat of een ander format dat ik in kan lezen in mijn administratie, is nog steeds niet beantwoord.

Geldnerd en de Rabo Chat, een drama in delen

In onderstaand rollenspel zijn er drie deelnemers:
VA = Virtuele Assistent
GN = Geldnerd
KM = één of meerdere klantenservicemedewerkers van de Rabobank

De tekst is licht bewerkt maar grotendeels authentiek.

10:01:02 Virtuele Assistent
Hallo, ik ben de Virtuele Assistent van Rabobank. Stel je vraag aan mij in 1 zin. Komen we er samen niet uit, dan helpt een adviseur je: Ma t/m Vr 8-21 | Za 9-17.30 (beleggen: niet op zaterdag).

10:01:02 GN
Kan ik in de nieuwe downloadomgeving creditcardtransacties downloaden?

10:01:11 Virtuele Assistent
Bedoel je:
-Ik zoek een transactie of afschrift
-Creditcardtransacties inzien
-Enveloppen of boekje bestellen
-Geen van deze

10:01:17 GN
Geen van deze

10:01:22 Virtuele Assistent
Stel je vraag nog eens op een andere manier aan mij, misschien kan ik je dan helpen.

10:01:40 GN
Waar kan ik creditcardtransacties downloaden?

10:01:45 Virtuele Assistent
Bedoel je:
-Creditcardtransacties inzien
-Vraag over een betaalpas of creditcard
-Vervangende pas of card ontvangen
-Geen van deze

10:01:48 GN
Geen van deze

10:01:54 Virtuele Assistent
Ik begrijp je nog steeds niet helemaal.

Geldnerd vloekend achter zijn laptop: ‘Nee, jij achterlijke chatbot, dat merk ik!’.

10:01:55 Virtuele Assistent
Je kunt ook met een medewerker chatten. Wil je dat liever?
-Ja
-Nee

10:01:58 GN
Ja

10:02:10 Virtuele Assistent
Het is druk. Over ongeveer 28 minuten antwoordt een collega.
Ik heb je vraag alvast doorgestuurd. Klik op de 3 stippen rechts bovenin en kies ‘Chat later hervatten’.
Zodra mijn collega reageert, vind je het antwoord bij ‘Contact’, onder ‘Service’. Je hoeft dus niet te
wachten en kunt de chat later hervatten.

Geldnerd achter zijn laptop: ‘acht-en-twintig minuten? pffff……’

10:21:02 Medewerker klantenservice
Goedemiddag, mijn naam is X. Goed dat u contact opneemt. De creditcard afschriften vindt u hier: Profiel > Documenten > Creditcard Overzicht. Weet u zo voldoende?

10:46:33 GN
Nee. Dat zijn de afschriften. Maar ik wil, net als in de oude export, een CSV-bestand van de creditcardtransacties kunnen downloaden. Die heb ik nodig voor de verwerking in mijn administratie.

10:59:21 Medewerker klantenservice
Het is ook mogelijk om het bestand als CSV te downloaden. Op onze website kan je lezen hoe je dit doet: https://www.rabobank.nl/particulieren/service/financiele-overzichten/overzicht-creditcarduitgaven-ontvangen

11:10:25 GN
Dat is nou net het probleem. Die functie zit wel in de OUDE omgeving, maar niet in de NIEUWE versie…

11:32:20 Medewerker klantenservice
Begrijp ik u goed dat met het stappenplan op onze website inzake CSV dit niet lukt? Dan zou onze informatie onjuist zijn op de website en wil ik dit graag melden. Ik zal u de stappen nog sturen zoals daar benoemd is en dat is onze nieuwe site:

11:32:34 Medewerker klantenservice
Je kunt je creditcardtransacties ook als csv-bestand downloaden. Dit kan tot 15 maanden terug: Log in in internetbankieren (niet in de Rabo App) Ga naar ‘Service’ Selecteer ‘Betaal- of spaarrekening’ Kies ‘Download transacties / afschriften’ Tik op ‘Aangepast overzicht’ Kies de creditcardrekening waarvan je een afschrift wilt Bepaal de periode en kies ‘Bestand downloaden’ Open het bestand en sla het op. Download csv-bestand

11:38:50 GN
Ja, dat werkt. Maar zodra je het knopje NIEUWE VERSIE aanzet zie je alleen nog maar de mogelijkheid om rekeningtransacties als CSV te downloaden. Niet meer de creditcardtransacties en de rekeningafschriften. Kijk anders een keer mee op mijn scherm. Of laat iemand van de IT-club me bellen.

12:03:52 Medewerker klantenservice
Probeer je dit te downloaden via jouw Rabo app of internetbankieren?

12:04:42 GN
Internetbankieren. CSV-bestanden downloaden in de app heeft niet zoveel zin.

12:32:47 Medewerker klantenservice
Heb je al geprobeerd cookies te verwijderen?

Geldnerd vloekend achter zijn laptop: ‘wat voor achterlijke malloot denk je dat ik ben?’

12:45:01 GN
Ja. Dat gebeurt bij mij automatisch als ik de browser afsluit. In de nieuwe versie van de downloadomgeving zie ik alleen de optie ‘Rekening-courant en spaarrekening(en)’. Bankafschriften en Creditcard downloadopties zijn verdwenen. Die komen wel meteen weer terug als ik het schuifje ‘Nieuwe versie’ uitzet. Is de nieuwe exportfunctie nog niet af? Of komen die opties niet terug? In dat laatste geval word ik heel verdrietig en zwaar teleurgesteld in de Rabobank…

En toen werd het stil. Heel stil. Ik was inmiddels al bijna drie uur bezig met dit chatgesprek. Met volgens mij een heel eenvoudige vraag. Dit kan ik dus echt geen klantenservice meer noemen. Dit is minachting van de klant. Klant wegpesten.

Om 14.00 uur heb ik toch nog maar een berichtje gestuurd.

13:58:40 GN
Ik begin dit zat te worden, chatten met steeds een uur vertraging. Liever zou ik de mogelijkheid hebben om met jullie te mailen. Dan kon ik tenminste screenshots meesturen en zouden we elkaar begrijpen. Ik ben bereikbaar via telefoon en e-mail (beide bekend bij jullie) als er nog iemand geïnteresseerd is in het beantwoorden van mijn vraag. Goedemiddag.

En om kwart over vier, ruim twee uur na mijn laatste bericht, kwam er toch nog weer een berichtje van de Rabobank.

16:14:54 Medewerker klantenservice
Ik begrijp dat u niet content bent met de informatie voorziening via deze chat. Ik heb een verzoek gedaan aan één van onze adviseurs om telefonisch contact met u op te nemen. Mailen mag natuurlijk altijd. U kunt hiervoor het volgende mailadres gebruiken particulieren@rabobank.nl

Dus daar zat ik dan. Ruim zes uur in een chatfunctie. Zonder antwoord op mijn vraag. Ik heb nog niet de energie gewonden om de Rabobank te gaan mailen. Ik ben overigens ook nog niet gebeld.

ABN AMRO doet het echt beter

Met elk uur dat deze chat langer duurde kreeg ik meer zin om weg te gaan bij de Rabobank. Dat ik daar mijn rekeningtransacties kan downloaden weet ik al, dat doe ik namelijk regelmatig vanaf de gezamenlijke rekening van Geldnerd en Vriendin. Maar ik wist niet of hetzelfde ook geldt voor creditcardtransacties.

Ik logde dus in op de internetbankierenomgeving van de ABN AMRO. En stelde deze vraag aan de chatfunctie van de ABN AMRO. Ook daar aan een Virtuele Assistent. Die meteen snapte dat ‘ie deze vraag niet kon beantwoorden en me ‘doorverbond’ met een echte medewerker. Die er binnen twee minuten ook was in de chat. En minder dan twee minuten nodig had om mijn vraag te beantwoorden.

Vijf minuten met een antwoord bij ABN AMRO versus zes uur zonder antwoord bij de Rabobank. Misschien moet ik accepteren dat de liefde tussen mij en de Rabobank definitief voorbij is? Moeten we elk ons weegs gaan?

Die kans wordt op deze manier wel een stuk groter. Zeker als misschien blijkt dat ik inderdaad mijn creditcardtransacties niet meer kan exporteren en automatisch in kan lezen in mijn administratie. Dat kan bij ABN AMRO overigens ook niet, die bieden alleen een PDF creditcard statement aan (vertelde die ABN AMRO medewerker mij in twee minuten). Misschien toch maar eens experimenteren met het ‘schrapen’ van de creditcardtransacties vanaf het scherm.

Overigens is het exportbestand van rekeningtransacties van de Rabobank uitgebreider dan bij ABN AMRO. Maar als dat de enige reden is om te blijven wordt het wel heel karig. Dan moet ik toch maar eens mijn lopende rekening, kleine buffer, en creditcard overhevelen naar de ABN AMRO. Dat opent dan ook tal van andere mogelijkheden. Want qua beleggingsaanbod was het de enige grootbank die ik zou overwegen in plaats van Saxo bank.

Ik heb er gewoon moeite mee om afscheid te nemen, merk ik. Geldnerd is best loyaal. Zelfs als een bank zo duidelijk laat merken niet meer van mij te houden. 😢

Neem jij makkelijk afscheid?

Update maandag 5 september 2022 10.00 uur: Ik ben teruggebeld door de klantenservice van de Rabobank. Door een echt mens notabene, geen computer! Die zelf kon meekijken in de online omgeving, maar overigens mijn vraag ‘kun je straks in de nieuwe downloadomgeving nog creditcardtransacties in CSV formaat downloaden?’ niet kon beantwoorden. Dus dat gaan ze navragen en ze komen er op terug. Hebben ze beloofd.

Update maandag 5 september 2022 11.00 uur: Ik ben alweer teruggebeld door de klantenservice van de Rabobank. Op dit moment lijkt het er inderdaad op dat de functionaliteit voor het downloaden van creditcardtransacties in CSV-formaat gaat verdwijnen. Maar ze krijgen er meer opmerkingen over, er is duidelijk toch wel vraag naar. Dus wellicht wordt het nog heroverwogen. Ik reken maar vast nergens op.

Update maandag 5 september 2022 13.30 uur: Via Twitter zegt het webcareteam dat deze functie wel beschikbaar blijft. Ik geloof het als ik het zie, want telefonisch hoor ik iets anders, en op het scherm zie ik ook iets anders. Maar ik hoop dat het webcareteam gelijk heeft. Als mijn werkgever (de overheid) zo wisselend communiceert krijgen we overigens altijd terechte vervelende vragen van de Tweede Kamer…

Update 26 september 2022: En webcare had gelijk. Ik zie nu alleen nog de nieuwe exportmodule, en daar kan ik zowel banktransacties als creditcardtransacties downloaden. +1 voor de techneuten, -1 voor de communicatie-puinhoop.

Mijn werksysteem

Op 8 augustus vroeg HenH in de comments waar er een blogpost te vinden was over mijn werksysteem. Ik verwijs daar namelijk naar in mijn blog over de jaardoelen. Het was wel een vraag waar ik even over na moest denken. Ik probeer werk en blog namelijk gescheiden te houden, alleen al om mijn identiteit een beetje te beschermen. Maar ik ga toch een poging doen om mijn Werksysteem uit te schrijven.

Vooraf

Geldnerd is rijksambtenaar, dat is geen geheim. En manager van een club fijne mensen. Voltijds werken is bij de Rijksoverheid 36 uur per week. En ik werk sinds een tijdje in een werkrooster van 4 x 9 uur, vier werkdagen van elk 9 werkbare uren. Dat doe ik op maandag tot en met donderdag, dus elke donderdag aan het eind van de werkdag begint mijn lange weekend. De afwezigheidsmelding in mijn mailbox gaat dan aan en mijn werkapparaten (inclusief zakelijke telefoon) verdwijnen in de kast. Daar komen ze zondagavond of maandagochtend weer uit om aan de oplader te gaan. En dit ritme bevalt mij uitstekend, ik kan me eigenlijk niet meer voorstellen dat ik nog terug ga naar een vijfdaagse werkweek.

In mijn huidige functie ben ik medio 2020 begonnen. In coronatijd. Ik heb sindsdien vrijwel volledig thuisgewerkt, ik ben in totaal een keer of 10 op kantoor geweest in het afgelopen jaar. De meeste mensen in mijn team heb ik pas een handvol keren ‘in het echt’ gezien. We zien elkaar vrijwel dagelijks per video en spreken elkaar telefonisch.

Mijn afdeling is georganiseerd in vijf clusters, met elk een eigen taakgebied. Inhoudelijk hebben die taakgebieden weinig met elkaar te maken. Maar als manager ben ik, samen met mijn plaatsvervanger, wel elke dag met al die taakgebieden bezig. Dat betekent veelvuldig omschakelen tussen verschillende thema’s. Het schakelen is één van de dingen die mijn werk interessant maakt en houdt.

Als manager mag ik gebruik maken van de diensten van een managementassistente. Zij regelt mijn afspraken en andere praktische dingen. Dat is een voorrecht dat mij veel tijd scheelt. Wekelijks hebben we agenda-overleg, en ook tussen de bedrijven door bellen en mailen we regelmatig om dingetjes te regelen.

Werkritme

Mijn werkdagen beginnen ergens tussen 08.00 en 08.30 uur op mijn eigen werkplek in Huize Geldnerd. Op maandag heb ik standaard mijn agenda tot 09.30 uur geblokkeerd. Daar mogen geen afspraken gepland worden. Omdat ik niet werk op vrijdag, en er op die dag vaak toch dingen gebeuren, en omdat ik in het weekend mijn mail en telefoon vermijd en dat doen helaas niet alle collega’s. De tijd tot 09.30 gebruik ik om ‘bij te lezen’ op de vrijdag en het weekend, en eventuele spoedzaken uit te zetten en mensen terug te bellen. Het zorgt ervoor dat ik zonder achterstand aan het ‘vergadercircus’ van de nieuwe week begin.

Want dat is mijn agenda grotendeels. Een vergadercircus. In een normale werkweek zitten de beschikbare uren volgepland met videovergaderingen. Een enkele vergadering op kantoor of op externe locaties. Die tegenwoordig een aparte kleur krijgen in de agenda, en waar ook netjes reistijd omheen gepland wordt. Want het is al eens voorgekomen dat ik me realiseerde dat mijn volgende afspraak over een half uur op kantoor zou zijn, terwijl ik nog rustig thuis achter de laptop zat. Ook dat is stress die ik liever vermijd.

Elke werkdag is mijn agenda van 12.00 tot 13.00 uur geblokkeerd voor mijn lunchpauze. Niet altijd een uur, maar wel altijd bedoeld om even gezond te lunchen en echt afstand te nemen van het werk en de werkplek. Meestal lunchen Vriendin en ik samen, want ook haar werkweek speelt zich grotendeels af in haar eigen werkkamer hier in Huize Geldnerd. En meestal komt ergens tijdens de lunch ons Hondje thuis, die is dan de hele ochtend met de uitlaatservice op pad geweest. Hij eet na thuiskomst een snackje en zoekt dan één van zijn mandjes op om te gaan slapen.

Na de middagvergaderingen is mijn agenda vanaf 16.00 uur weer geblokkeerd. In principe accepteert het secretariaat vanaf dat tijdstip geen afspraken meer voor mij. Allereerst werk ik dan mijn Bellijst af. Gedurende dag proberen mensen regelmatig om mij te bellen, maar tijdens besprekingen neem ik meestal niet op. Die mensen komen wel op mijn bellijst, en worden diezelfde dag teruggebeld. Ook als ik gedurende de dag zelf bedenk dat ik iemand moet bellen, spaar ik dat op tot ‘s middags.

Na de Bellijst is de Stukkenstroom aan de beurt. Binnen de overheid is het proces van en naar de ministers en statssecretarissen sterk geformaliseerd. Dat is ook nodig, want we moeten alles wat we doen goed kunnen verantwoorden, iets dat helaas nog niet altijd goed gaat. Maar elke dag gaan er stukken ‘de lijn in’. En er zijn heel veel lijnen, mogelijke routes van stukken van medewerkers die uiteindelijk bij een hoge ambtenaar of een minister terecht moeten komen, of als brief naar de Tweede Kamer of ergens anders heen moeten gaan. Ook ik ben onderdeel van een aantal ‘lijnen’, en moet dus elke dag nota’s en brieven beoordelen, aanvullen, bespreken en uiteindelijk digitaal paraferen.

En na de Stukkenstroom is de E-mail aan de beurt. De schrik van vrijwel elke kantoorwerker. Ik heb een aantal maatregelen genomen om dat beheersbaar te maken, daar kom ik later in deze blogpost nog even op terug. Mijn doel is om voor het einde van de werkdag in elk geval alle mails gelezen te hebben. Mails die een korte reactie vragen (zeg minder dan 2 minuten werk) handel ik meteen af. Waar mogelijk zet ik acties uit bij collega’s. Afgehandelde mails worden gearchiveerd, ook daar kom ik zometeen op terug. In mijn Inbox mogen alleen ongelezen berichten zitten, en mails waar ik nog ‘iets mee moet’. Dat zijn er meestal enkele tientallen. Soms meer. Maar niet meer de honderden ongelezen berichten die ik in eerdere functies soms had.

Tijdens dit proces orden ik ook de aantekeningen die ik gedurende de dag digitaal bijgehouden heb. In mijn mailbox heb ik een uitgebreid systeem van taakdocumenten aangemaakt. Elk cluster in mijn afdeling, elk vast overleg en werkgroepje, elk regulier persoonlijk overleg heeft een eigen document. Hier houd ik mijn aantekeningen en actielijstjes bij. Als ik bedenk dat ik iets ergens moet bespreken, dan gaat het op het lijstje en komt het dus automatisch in het eerstvolgende overleg aan de orde.

Ook kijk ik nog even naar de agenda voor de volgende dag en check ik of ik alle stukken voor die vergaderingen bij de hand heb. Ik ben verwend doordat de meeste vergaderingen voor mij voorbereid worden en ik kant en klare annotaties en adviezen meekrijg. Dat betekent dat ik selectief kan voorbereiden, meestal lees ik alleen de stukken waar ik een pittige discussie over verwacht. En tenslotte kijk ik ook nog even in het financiële systeem en het personeelssysteem of er nog taakjes staan die ik af moet handelen.

Dat klinkt als veel werk, en dat is het meestal ook wel. Ik heb die tijd vanaf 16.00 uur ook echt wel nodig. Veel collega-managers vergeten om dit soort blokken in hun agenda te zetten. En vergaderen dus door tot 17.30. En zitten dan elke avond hun mail en andere dingen bij te werken. Of lopen altijd achter de feiten aan. Sukkels.

Ik probeer ergens tussen 17.30 en 18.00 de werkdag af te ronden. En meestal ben ik dan ‘bij’. Alle stukken afgehandeld, alle mails gelezen, alle acties uitgezet, alle aantekeningen geordend, en de volgende werkdag voorbereid. Dat geeft een gerust gevoel in de avond.

De Agenda

Niet alleen privé maar ook zakelijk plan ik alles in mijn agenda. Vergaderingen, de vaste blokken voor lunch en mail/stukkenstroom/voorbereiding, maar ook tijd om acties uit te voeren. Het werken in vaste blokken is voor mij de basis van dit systeem, samen met de lijstjes in Outlook.

Ik heb strikte afspraken met mijn secretariaat over het weigeren van afspraken in de geblokkeerde tijden. Af en toe ontkom ik er niet aan, een minister kun je moeilijk iets weigeren en Kamerdebatten lopen ook gewoon door. Maar 9 van de 10 keer loopt het goed. Het klinkt misschien erg streng, dit systeem, maar het werkt, en het helpt mij om effectief en efficiënt mijn werk te doen.

Er zijn best veel regelmatig terugkerende overleggen in mijn agenda. Elke dinsdagochtend vergaderen we met het managementteam van de directie. Elke woensdag heb ik een overleg met elk cluster in de afdeling, in een uur nemen we de actielijst en grote lijnen door. Op donderdagochtend heb ik een afdelingsoverleg. De rest van de agenda vult zich met “bila’s” (bilaterale overleggen), stuurgroepen, werkgroepen, crisisgroepen, projectgroepen, werkbezoeken, debatten in de Eerste en Tweede Kamer, en al die andere praatvormen waarmee veel ambtenaren hun tijd verspillen dagen vullen.

De E-mail

Ik omschreef e-mail al als de schrik van vrijwel elke kantoorwerker. Op een gemiddelde dag ontvang ik er meer dan 150. Een verschrikkelijk systeem dat z’n oorspronkelijke doel, het snel uitwisselen van informatie, inmiddels al lang uit het oog verloren is. Net zoals de meeste organisaties werken wij met Microsoft Outlook.

Mijn uitgangspunt is dat mails zo min mogelijk tijd door mogen brengen in mijn Inbox. Aan het eind van elke werkdag wil ik geen ongelezen berichten meer hebben. Indien nodig worden ze doorgezet naar collega’s voor verdere behandeling. Als mails afgehandeld zijn worden ze door mij gearchiveerd, ik heb een uitgebreide lijst archiefmappen op onderwerp in Outlook.

Het grote geheim om de grote hoeveelheid e-mails beheersbaar te houden: de Regels in Outlook. Je kunt regels instellen waarmee Outlook bepaalde berichten automatisch afhandelt. En dat is handig, want dan hoef je dat zelf niet meer te doen.

Ik heb een groot aantal Regels ingesteld. Een aantal deel ik hieronder. Dit zijn ze niet allemaal, maar de andere zouden teveel prijsgeven over het precieze werk dat ik doe. Het gaat om het idee.

  1. Ten eerste heb ik een CC regel. Die markeert berichten waar ik in de CC-regel sta automatisch als gelezen en verplaatst ze naar een aparte map, behalve als ze afkomstig zijn van een zeer selecte groep personen. In die map kijk ik eigenlijk alleen als er specifiek naar gevraagd wordt, want vrijwel alle CC-berichten zijn ter info. Ik heb uiteraard ook een regel die eens in de zoveel tijd alle berichten uit de CC-map verwijdert die ouder zijn dan een paar weken.
  2. Verder worden op vergelijkbare wijze alle berichten die te maken hebben met mijn agenda verplaatst naar een aparte map. uitnodigingen, bevestigingen van anderen, verplaatsingen, het gaat allemaal naar de Agenda-map. Mijn agenda wordt beheerd door het secretariaat, die hebben liever niet dat ik er zelf iets aan doe. Maar ook voordat ik dat voorrecht had werkte ik met zo’n map. En dan keek ik één of twee keer per dag in die map en handelde alles af. Ook voor deze map is er uiteraard een regel die eens in de zoveel tijd alle berichten verwijdert die ouder zijn dan een paar weken.
  3. Een aantal systemen in onze organisatie stuurt mij automatisch notificaties als er taken voor mij zijn. Bijvoorbeeld ons documentmanagementsysteem (DMS) en ons personeelssysteem. Helaas kan ik die berichten niet uitschakelen in de bronsystemen. Maar ze zijn voor mij wel overbodig, want ik kijk elke dag minstens één keer in deze systemen of er iets voor mij staat. En met name het DMS is erg actief, die stuurt soms wel enkele tientallen berichten per dag. Dus heb ik ook een regel ingesteld die dit soort overbodige notificaties automatisch in de prullenbak kiepert. Die automatisch geleegd wordt als ik Outlook afsluit aan het einde van de werkdag.

Mijn Outlook-regels helpen mij enorm om mijn mailbox overzichtelijk te houden. Ik heb minder handwerk en kan beter focussen op de berichten die echt mijn aandacht nodig hebben. Dat helpt dan weer om elke werkdag af te sluiten met het gevoel dat ik alles onder controle heb. Want een overvolle mailbox is was een belangrijke stressfactor.

Hybride werken

In mijn huidige functie heb ik tot op heden vrijwel volledig thuis gewerkt. Maar ooit zullen we toch wel van dat k…virus afkomen. De bedoeling is dat wij dan ‘hybride’ gaan werken. Wat neerkomt op ‘vaker thuis dan voor corona’. Iets dat ik persoonlijk helemaal niet erg vind. Ik hoef niet zo nodig vijf vier dagen per week terug naar kantoor. De huidige manier van werken is voor mij erg efficiënt. Ik verlies geen tijd tussen vergaderingen en ik word minder afgeleid. Vooralsnog is het adagium bij ons ‘zo min mogelijk kantoor’, ik verwacht dat het binnenkort weer wordt versoepeld naar ‘een paar dagen per maand’.

In mijn afdeling hebben we afgesproken dat we tot nader order de clusteroverleggen en het afdelingsoverleg digitaal blijven doen. Collega’s kunnen hun ‘quotum’ aan kantoordagen daarbuiten inzetten voor overleggen waar ze dat nuttig vinden. Ik heb heel af en toe ook een bespreking op kantoor of extern, dat is nu echt een uitje. Gelukkig staat Geldnerd HQ op minder dan 15 minuten fietsen van mijn kantoor. En minimaal één keer per maand organiseren we een gezamenlijke middag met de afdeling. We lunchen samen, doen wat serieuze dingen, en drinken een borrel samen. Hopelijk komen er snel nog wat meer mogelijkheden om elkaar te zien.

Samenvattend

Het werken in vaste blokken zorgt voor voorspelbaarheid en transparantie voor mijn omgeving. De blokken elke middag zorgen voor voldoende tijd voor mijzelf en mijn eigen werk. Met een beetje hulp van de technologie. En en beetje discipline. Dat lukt uiteraard niet elke dag. Soms ‘moet’ er een vergadering in geblokkeerde tijd. Heb ik een dag geen zin in het bellen of de mail. Of ben ik een dag op reis. Maar dat geeft niet. Ik kan het de dag erna altijd weer oppakken.

En dat is dus de beschrijving van mijn persoonlijk Werksysteem in mijn standaard overheidsmanagerskantoorbaan. Het kostte in deze functie een half jaar om het goed in te regelen, maar inmiddels draait het ook al meer dan een half jaar heel goed. Het geeft rust. Het geeft structuur. Het vermindert mijn stress. Rust reinheid en regelmaat, en het maakt dat mijn team op mij kan rekenen. Dat is het belangrijkste.

En het is nog best een lang stuk geworden eigenlijk, deze blogpost. Dan te bedenken dat ik vooraf niet dacht dat er een blogpost in zou zitten…

Hoe ziet jouw werksysteem eruit? Want daar kan ik ook nog weer van leren!